Erwartungshaltung

In den meisten Fällen setzt sich ein Kunde mit der Leistung oder dem Produkt auseinander, bevor er kauft. Durch Werbung, Bekanntheitsgrad und das Image entsteht eine Erwartungshaltung gegenüber dem Produkt und dem Lieferant.

Zwei Alternativen:

Das Produkt erfüllt oder übererfüllt die Erwartungshaltung. Dann ist der Kunde zufriedenen, er wird das Produkt nutzen und uns möglicherweise empfehlen.

Das Produkt erfüllt die Erwartungen nicht. Dann wird dieser Kunde nicht nur enttäuscht sein, sondern seine nicht erfüllte Erwartung auch gegenüber anderen zum Ausdruck bringen.

Für den Vertrieb besteht hier die Aufgabe, Beratung und Präsentation so zu gestalten, dass keine überzogenen Erwartungen entstehen. Ein Produkt sollte also möglichst realistisch und erwartungsbezogen dargestellt werden. Versucht man aus einem Smart einen Porsche zu zaubern, wird das Ergebnis sehr kontraproduktiv sein.

Eine zweite Form der Erwartung spiegelt sich im Verhältnis zwischen dem Kunden und dessen Umfeld wider. Was erwarten die Mitarbeiter, Nachbarn, Partner von dem Kunden? Und wie wird er reagieren? Wie kann ein Produkt auf diese Erwartungshaltung abgestimmt werden? In diese Überlegungen spielt auch wieder das Image des Produktes hinein. Ein aktueller, brisanter Aspekt ist die Umweltverträglichkeit.